Q1：ISO20000何時發(fā)布？
ISO/IEC 20000由IT服務管理國際標準ISO/IEC20000于2005年12月正式發(fā)布，是第一部全球IT服務管理標準。

Q2：ISO20000與BS15000有何關(guān)系？
ISO/IEC 20000:2005 標準源于BS15000標準。2005年5月，BS15000被國際標準化組織ISO（International Organization for Standardization）接受成為ISO/IEC 20000。2005年12月,ISO2000服務管理體系標準正式發(fā)布，取代了BS15000的標準。

Q3：已經(jīng)獲得BS15000認證的組織在BS15000被ISO20000取代后該怎么辦？
已通過BS15000認證的組織必須在2007年6月5日前，將BS15000認證升級為ISO20000認證 (ISO20000發(fā)布后的18個月之內(nèi)）

Q4：正在進行BS15000認證的組織在BS15000被ISO20000取代后該怎么辦？
在2006年6月5日之前，2002/2003版本的BS15000認證將繼續(xù)施行 (ISO20000發(fā)布后的6月之內(nèi))，以確保已經(jīng)開始BS150000認證的組織完成認證流程

Q5：通過ISO20000能給組織帶來什么收益？
獲得ISO/IEC 20000認證，意味著您的組織達到了世界公認的領(lǐng)先的IT服務管理標準，意味著您的服務管理采用于IT服務管理最佳實踐，確保為客戶提供有效的、可靠的IT服務。

Q6：怎樣才能獲得ISO20000認證？
要獲得ISO/IEC 20000：2005認證的組織，必須證明其對下圖所示的流程都進行了管理控制，并且這些受控流程必須符合ISO20000-1標準的規(guī)定。
當IT組織通過注冊認證機構(gòu)（RCB）的認證審計后，便可獲得認證。取得認證后，IT組織會被列入官方的被認證組織列表，并且有權(quán)使用ISO20000的標志。

Q7：通過ISO20000需要經(jīng)過哪些階段？
取得ISO20000主要有以下幾個步驟：
1．準備
• 明確認證的意義
• 確定IT服務管理認證范圍
– 確立愿景，決定服務管理改進的方面與改進的順序；
– 明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益；
– 全面地理解認證的內(nèi)容，明確認證活動對個人和對組織的影響；
– 獲取信息：與相似規(guī)模、職能的組織交流經(jīng)驗，向咨詢顧問、培訓提供機構(gòu)、相關(guān)論壇和用戶組織咨詢。
• 獲得高層管理者的支持
• 獲得ITIL、BS15000的知識和文檔
• 選定一家注冊認證機構(gòu) (RCB)，確認審計的范圍
2．初步評估與計劃制定
進行初步的評估、掌握現(xiàn)狀
– 評估，明確需改進的方面
– 管理在認證過程中的風險
制定整體的計劃，獲得相關(guān)方面的支持與承諾
3．縮小差距
建立、管理服務改進計劃 (PDCA，戴明環(huán))
根據(jù)ISO20000/BS15000-1:《服務管理規(guī)范》進行詳細的評估;借鑒ISO20000/BS15000-2、ITIL，制定具體的改進計劃.
實施計劃、定期檢查
4．認證審計準備
如有必要，聯(lián)系注冊認證機構(gòu)(RCB)進行"預審"(pre-audit)
為正式的審計預定時間, 與注冊認證機構(gòu)(RCB)充分交流以建立對審計范圍、審計內(nèi)容的共同理解
準備審計所需要的"證據(jù)"(evidence)：文檔，記錄，等等
5．認證審計
典型的認證審計包括:
- 協(xié)定參考標準和審計范圍的條款
- 離場的對文檔和流程的評估
- 現(xiàn)場的對員工和流程的審計
- 審計結(jié)果的陳述
如果達到ISO20000/BS15000要求，將進行ISO20000/BS15000認證陳述，頒發(fā)證書
6．合規(guī)維護
認證的有效期為三年；所以，每三年，需要進行一次全面的認證審計
每年都須由注冊認證機構(gòu)進行"監(jiān)督審計"，以確保認證質(zhì)量，確保服務管理的持續(xù)改進
組織需要根據(jù)ISO20000/BS15000-1的要求，進行內(nèi)部審計