售后服務體系認證服務流程和工作步驟

　　國內(nèi)現(xiàn)在不少企業(yè)都在做服務體系認證，這是認證家族的又一個新寵，對于企業(yè)來說，也可以完善企業(yè)售后服務方面的客戶的滿意度，具體服務企業(yè)認證是怎么一回事呢，就和小編一起來看看吧!

　　售后服務體系認證是企業(yè)在售出產(chǎn)品之后提供各種服務，并對服務是否達到標準的一種認證是企業(yè)對客戶在購買產(chǎn)品后提供多種形式的服務的總稱，其目的在于提高客戶滿意度，建立客戶忠誠?，F(xiàn)代理念下的售后服務不僅包括產(chǎn)品運送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務咨詢、客戶投訴處理、問題產(chǎn)品招回制、人員培訓以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對現(xiàn)有客戶的關系營銷，傳播企業(yè)文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業(yè)服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調(diào)查、信息反饋等。通過售后服務工作可以提高工作的效率并增加收益。

　　售后服務體系的特性：

　　1、售后服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。

　　2、售后服務是保護消費者權益的后防線。

　　3、售后服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。

　　4、售后服務是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方。

　　5、售后服務是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求。

　　認證的流程：

　　(1)企業(yè)向企業(yè)咨詢管理有限公司提出申請，提交申請表和相應資料。

　　(2)中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認證合同。

　　(3)評審部審查企業(yè)的服務體系文件。

　　(4)派遣評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。

　　(5)經(jīng)評審委員會后審查通過，頒發(fā)相應星級的服務認證證書。

　　企業(yè)需要認證，評審前期的工作準備步驟：

　　(1)培訓一定數(shù)量的售后服務管理師。

　　(2)對企業(yè)目前的服務體系文件、制度文件進行梳理，編制成冊(需要時可尋求咨詢單位的咨詢)。

　　(3)提交認證申請表。

　　(4)與認證中心簽訂合同，初步約定評審時間;同時可進一步修訂服務手冊和制度等。

　　(5)準備好現(xiàn)場評審安排(人員、交通、辦公場地等)，與評審組獲得充分溝通，確定評審時間。